Positus e WhatsApp Business API

O WhatsApp é um programa de mensagens privadas originalmente criado para ajudar as pessoas a entrarem em contato com seus amigos e ente queridos. Ao longo do tempo, o WhatsApp observou o quanto as pessoas amam enviar mensagens a empresas, então criaram duas ferramentas: o app WhatsApp Business e a WhatsApp Business API para ajudar empresas a administrarem suas relações com clientes.

A Positus é uma empresa autorizada pelo WhatsApp/Facebook?

Sim, somos um BSP (business service provider). A Positus é uma empresa do Grupo Robbu licenciada pelo Facebook para comercializar a solução de WhatsApp Business API por todo mundo.

O que é WhatsApp Business API?

Primeiro vamos entender o que é uma API

API (Application Programming Interface), é uma das formas mais utilizadas para integrar sistemas, neste caso a API do WhatsApp permite que qualquer sistema se integre com o WhatsApp Business.

Desta maneira podemos afirmar que o WhatsApp Business API, não fornece um sistema visual como o WhatsApp utilizado em seu aparelho celular ou como o próprio WhatsApp WEB.

Para utilizar o WhatsApp Business API, você precisa integrar com o seu sistema ou contratar uma empresa que forneça um sistema de atendimento, como o Invenio. O Invenio é uma poderosa ferramenta de atendimento em massa desenvolvida pela Robbu que possibilita o atendimento via interface visual de vários atendentes utilizando o mesmo número do WhatsApp, ou através de chatbots, com esta solução você também pode enviar notificações em massa para os seus clientes.

Esta solução foi desenvolvida para empresas de médio e grande porte, a API do WhatsApp Business possibilita uma comunicação eficiente com clientes ao redor do mundo através do WhatsApp, sempre de maneira simples, segura e confiável.

O que eu preciso saber antes de iniciar o uso do WhatsApp Business API?

O WhatsApp Business API não é uma plataforma. Uma API (Interface de programação de aplicações), é apenas uma forma de comunicação entre sistemas. Para utilizar a API do WhatsApp você precisa de conhecimentos técnicos em programação ou contratar uma empresa que forneça uma solução de atendimento com integração com a WhatsApp Business API. Mas não se preocupe a Positus comercializa o Positus Messenger além de diversos parceiros homologados.

Eu posso usar o WhatsApp Business API e manter a conta ativa no meu celular de forma simultânea?

Não. Para utilizar o WhatsApp Business API você precisa excluir sua conta do WhatsApp atual, sendo assim você perderá todas as conversas existentes. Atualmente o WhatsApp não disponibiliza nenhum processo de migração, porém as pessoas que tiverem o seu contato na agenda conseguem iniciar uma conversa normalmente com você.

Eu posso cancelar o contrato do WhatsApp Business API e voltar a utilizar o WhatsApp no meu aparelho celular?

Você pode cancelar o contrato porém seu número não será habilitado novamente para utilizar no celular devido as regras de segurança do WhatsApp Business API, essas regras não são da Positus.

Quanto tempo meu número ficará indisponível para troca entre WhatsApp e WhatsApp Business API?

Isso vai depender do seu fornecedor de CRM, porém utilizando as soluções da Positus ou Robbu o seu número ficará inativo por aproximadamente 5 minutos, podendo variar de acordo com o recebimento da ligação ou SMS disparado para verificação da conta.

WhatsApp Business API é uma plataforma de atendimento?

Não. O WhatsApp Business API possibilita que você integre a sua plataforma de atendimento de forma licenciada, possibilitando assim que você utilize o mesmo número de WhatsApp em várias maquinas de forma simultânea.

Sendo assim você deve desenvolver uma plataforma de atendimento ou contratar uma solução que possibilite esta comunicação com seus clientes.

Qual a forma correta de utilizar o WhatsApp Business API?

Você pode utilizar o WhatsApp Business API de várias formas, seja integrado diretamente com o seu sistema ou através de ferramentas de atendimento simultâneo como o Invenio da Robbu.

O principal é a forma como você atende seus clientes, a solução do WhatsApp não foi desenvolvida para envio de mensagens indesejadas.

Os envios em massa são permitidos de forma controlada, através de mensagens pré-definidas que são avaliadas pelo WhatsApp, evitando com que mensagens indevidas sejam enviadas.

O atendimento deve ser cordial e rápido, os clientes não gostam de ficar esperando horas por uma resposta, por conta disso o WhatsApp limitou o seu tempo de resposta em 24 horas após cada mensagem recebida do cliente, esta “janela” é renovada automaticamente por mais 24 horas a cada mensagem recebida.

Não seja insistente com seu cliente, se por exemplo um cliente entrou em contato procurando por um tênis da marca X não fique insistindo para ele comprar o tênis da marca Y. Foque sempre na experiencia do usuário, evitando assim que o seu número tenha uma baixa qualidade perante ao Facebook.

Como posso usar a WhatsApp Business API?

Você pode utilizar o WhatsApp Business API conectado em seu sistema através de uma integração direta via API ou utilizar uma ferramenta de atendimento digital como o Invenio, uma plataforma desenvolvida pela Robbu que permite desde o atendimento simultâneo de um único número com vários atendentes até envios de notificações em massa.

Quem pode usar o WhatsApp Business API?

Qualquer empresa independente do tamanho desde que atenda as políticas de comércio do WhatsApp, que podem ser encontradas de forma atualizada no link abaixo.

Se eu contratar a Positus posso integrar a API com qualquer CRM/Sistema?

Sim, ao contratar a Positus você terá acesso direto a sua conta de WhatsApp API, podendo integrar com o Invenio, uma poderosa plataforma de atendimento digital desenvolvida pela Robbu e/ou integrar com qualquer outra plataforma.

Posso fazer envio em massa?

Sim. É importante lembrar que envio de mensagens em massa não está relacionado com envio de SPAM ou publicidade.

Você não pode utilizar o WhatsApp para enviar mensagens indesejadas para os seus clientes. A primeira premissa para se ter sucesso na utilização da WhatsApp Business API é:

• A mensagem que estou enviando é do interesse da minha empresa?

  Sim. Então, você não pode enviar.

• A mensagem que estou enviando é do interesse do meu cliente?

  Sim. Então, provavelmente você poderá envia-la.

Os envios em massa são possíveis através de HSM, são mensagens pré-aprovadas pelo WhatsApp. Por intermédio da Positus o seu parceiro oficial, você deve submeter as frases para que sejam aprovadas pelo WhatsApp. Uma vez aprovadas você pode iniciar os disparos de forma gradativa, iniciando com 1.000 disparos por dia, após alguns dias se suas mensagens não forem rejeitadas pelos seus clientes, ou seja, não foram marcadas como SPAM o WhatsApp aumenta o seu limite de mensagens diárias para 10.000, desta forma você poderá chegar ao um grande limite de mensagens ativas enviadas por dia.

Posso enviar “Spam” com WhatsApp Business API?

Não, penso que podemos simplificar este tópico. Sugerimos que mude sua mentalidade e foque cada vez mais na experiência do seu usuário, com toda certeza você terá mais sucesso.

• O que é spam?

  “Spam” é um termo de origem inglesa cujo significado designa uma mensagem eletrônica recebida, mas não solicitada pelo usuário.

Posso ser banido do WhatsApp Business API?

Sim. Embora não temos nenhum caso relatado. Para evitar que isso aconteça nós da Positus iremos te ajudar com as melhores práticas. Nossa solução visa garantir ao máximo que você não infrinja nenhuma das regras de uso do produto.

Posso enviar mensagens publicitárias, promocionais ou de marketing?

Não. Você não poderá enviar mensagens publicitárias, promocionais ou de marketing. É permitido responder a alguém que o contacte diretamente como resultado de um anúncio publicado numa plataforma fora do WhatsApp, desde que o referido anúncio não colida com a Política de Comércio.

Quais as vantagens de se utilizar a WhatsApp Business API?

• Escalar o seu atendimento criando ou utilizando uma plataforma de atendimento digital, possibilitando que várias atendentes se comuniquem com seus clientes através de um único número.

• Facilidade para construir soluções automatizadas deixando sua empresa disponível 24 horas.

• Possibilidade de adotar um atendimento hibrido entre robô e humano.

• Gravação das conversas a fim de gerar protocolos de atendimento e garantir a segurança da sua empresa e dos seus clientes.

• Relatórios gerenciais.

Posso criar um robô de atendimento por WhatsApp?

Sim, você pode integrar o WhatsApp Business API com qualquer solução de atendimento automático como: Watson, Microsoft Bot Framework, Dialogflow.

O que é uma conta verificada de WhatsApp?

Essa conta é caracterizada pela presença do selo de conta verificada, ao lado do nome do usuário e ao lado do cabeçalho no tópico do bate-papo. O nome da empresa é visível mesmo que você não tenha adicionado o contato na sua agenda.

Como conseguir o selo de verificação no WhatsApp?

Uma conta verificada com toda certeza poderá dar mais notoriedade para o seu negócio, segurança para o seu cliente entre outros grandes benefícios.

A primeira premissa para você conseguir uma conta verificada (com o selo verde de autenticidade) é utilizar um parceiro oficial como a Positus, mas isso não garante que você conseguira este selo. Até o momento não há uma regra pré-definida publicamente, porém quanto mais conhecida for a sua marca no mercado, maiores são as possibilidades de adquirir este selo.

Podemos levar o seu pedido de verificação para o Facebook realizar a avaliação.

O que é HSM (Template de Mensagens)?

HSM é a sigla utilizada para Highly Structured Message ou de forma simplista “Mensagens pré aprovadas pelo WhatsApp”.

Para realizar envios massivos de mensagens, notificações ou alertas você dever criar uma template, ou seja, um modelo da frase que deseja enviar. Este template pode ser uma frase, imagem, vídeo ou arquivo. Ela não pode ter o caráter de spam, lembre-se envio de “spam” é contrata todas as políticas de uso do WhatsApp. Sugerimos que sempre realize a avaliação das mensagens utilizando o seguinte pensamento:

• A mensagem que estou enviando é do interesse da minha empresa?

  Sim. Então você não pode enviar.

• A mensagem que estou enviando é do interesse do meu cliente?

  Sim. Então provavelmente você poderá envia-la.

As frases podem ser aprovadas ou rejeitadas pelo Facebook. Caso aprovada você poderá iniciar os disparos de forma gradativa aumentando o volume diário de acordo com a aceitação do seu cliente. Caso suas mensagens sejam reportadas como SPAM a qualidade do seu número será reduzida limitando o seu envio.

HSM interativo - Envio de mensagens com botões

Os envios de mensagens utilizando botões estão disponíveis apenas para HSM e ainda não podem ser utilizando como mensagens transacionais.

Os modelos de mensagem interativa expandem o conteúdo que você pode enviar aos destinatários além do modelo de mensagem padrão e dos tipos de modelos de mensagens de mídias para incluir botões interativos.

Existem dois tipos de botões predefinidos oferecidos:

Esses botões podem ser anexados a mensagens de texto ou de mídia. Depois que seus modelos de mensagens interativos forem criados e aprovados, você poderá usá-los em mensagens de notificação, bem como em mensagens de atendimento / atendimento ao cliente.

Pré-Requisitos para ativar um número WhatsApp Business API

Você deve ter uma conta verificada no Business Facebook, qualquer empresa pode criar uma conta, basta acessar o site: https://business.facebook.com/

Qualquer empresa pode ter uma conta verificada, lembre-se que a verificação do Business Facebook não tem relação com o selo verde de conta autenticada. A verificação do Business Facebook garante a todos que a sua empresa é de fato ela mesma.

Como verificar minha conta Business Facebook

Acesse sua conta no gerenciador de negócios através do site: https://business.facebook.com/. Navegue no menu superior direito “Configurações do negócio” >> “Centro de segurança” e clique no botão “Iniciar verificação”. Siga as instruções na tela.

Como usar WhatsApp Business API em uma plataforma de atendimento?

Não se preocupe com isso, entre em contato com Robbu, ela poderá simplificar este passo entregando em poucos dias uma solução completa com diversos canais integrados como WhatsApp, Facebook Messenger entre outros.

Caso queira utilizar outro fornecedor, basta fornecer a nossa documentação de integração que seja entregue a você após a contratação, ou criar uma conta grátis em nosso site https://posit.us

Posso conversar com o meu cliente sem limitações (Janela de 24 horas)?

Focado sempre na experiência do usuário, o WhatsApp criou algumas regras para limitar conversas entre empresa e clientes. Isso levou a definição da "Janela de Conversação", que possui duração de 24 horas.

A abertura desta janela ocorre de duas formas: quando o cliente envia uma mensagem para o número da empresa ou quando a empresa inicia faz o envio de um template (HSM) e o mesmo é respondido pelo cliente.

No que diz respeito a cobrança destes templates, a empresa é cobrada apenas pelo primeiro enviado dentro da sessão vigente, ou seja, se enviar 10 templates, pagará apenas o primeiro!

Importante: sempre que após a sessão expirar (após 24 horas do envio da primeira mensagem), a cobrança é retomada.

Após a abertura da janela, a empresa terá as 24 horas para conversar utilizando mensagens de texto livre com seu cliente, mantendo um fluxo de conversa ativa.

Resumindo de forma prática:

[x] Abertura de sessão ocorre quando:

• A empresa responde a mensagem inicial de um cliente

• A empresa envia um HSM (template) para o cliente e ele responde

Qual facilidade eu tenho em usar o WhatsApp Business API ao invés de usar o WhatsApp Business no meu celular?

Com o WhatsApp Business API você poderá integrar com uma solução de atendimento digital como Invenio da Robbu, tornando possível que você disponibilize um único número de WhatsApp para todos os seus clientes, e permitindo que várias pessoas do seu time atendam seus clientes de forma simultânea.

Você também poderá automatizar todo ou parte do seu atendimento, tornando sua empresa disponível 24 horas por dia.

Posso utilizar no WhatsApp Business API com quais tipos de número, fixo, móvel e 0800 e quem prove o número?

Sim. Você pode utilizar qualquer número de telefone valido, que possa receber ligações internacionais. Atualmente todos os números moveis e fixos recebem ligações internacionais, no caso de 0800 consulte o seu provedor de telecom.

A ativação pode ser feita por SMS ou ligação, onde será fornecido um código com 6 dígitos. Importante lembrar que em caso de ligação os dígitos são informados em inglês com números de 0 a 9, soletrados individualmente.

Posso migrar o número de WhatsApp do celular para WhatsApp Business API?

Sim. É possível migrar um número já utilizado em um aplicativo de WhatsApp via aparelho celular para WhatsApp Business API. O número pode ser utilizado normalmente durante todo o processo de verificação, no momento da ativação da sua conta WhatsApp Business API você deverá excluir sua conta no aplicativo pelo celular que ele esta sendo usado, no menu de configurações, deste modo o seu número ficara indisponível por pouquíssimo tempo.

Posso migrar um número que está em outro provedor oficial de WhatsApp Business API para Positus ou vice-versa?

Não. Um número ativo em um provedor não poderá ser migrado para outro provedor. Este é um dos principais motivos pela qual a Robbu criou a Positus.

Posso ter mais de um número usando WhatsApp Business API?

Sim. Você pode ter mais de um número cadastrado. Atualmente o limite são de 25 números por WABA.

WABA: WhatsApp Business Account.

Posso ter conta em mais de um provedor de WhatsApp Business API?

Sim. Você pode ter contas em todos os provedores.

Posso usar o WhatsApp no meu celular e no WhatsApp Business API ao mesmo tempo?

Não, ao ativar o número no WhatsApp Business API você não poderá mais utilizar em um aplicativo de WhatsApp no aparelho celular. Vale lembrar no caso de números moveis que este número não precisa estar com o chip em um celular. Caso tenhamos algum problema é bom você ter este chip guardando em um local seguro para eventuais necessidades. Sugerimos que sempre utilize números pós pagos ou telefones fixos.

Nome de exibição

Ao adicionar um novo número de telefone à sua conta do WhatsApp no Gerenciador de Negócios do Facebook, você atribui a ele um nome de exibição. O nome de exibição é obrigatório, sem ele o cliente da API do WhatsApp Business não funcionará.

📌 Todos os nomes de exibição devem estar relacionados à empresa, no exemplo abaixo, veja que o nome da empresa é "Positus Tecnologia da Informação LTDA". Para este caso o nome de exibição deverá ser:

✅ Positus ✅ Positus Tecnologia ✅ Positus Tecnologia da Informação ✅ Positus Teste ❌ Positus - Test ❌ positus ❌ Positus tecnologia ❌ Qualquer outra coisa

Quanto tempo demora para criar uma conta de WhatsApp Business API?

O tempo varia de acordo com algumas variáveis porém em alguns casos conseguimos ativar o número no mesmo dia.

1. Criando Business Facebook

   Prazo: 0 a 7 dias Descrição da etapa: Crie sua conta no site https://business.facebook.com/ e faça a verificação da sua empresa.

2. Cadastrando Business Facebook do cliente Prazo: 0 a 3 dias úteis Descrição da etapa: Com base nas informações que solicitaremos, cadastraremos sua empresa na plataforma.

3. Aprovando a Positus no seu Business Facebook

   Prazo: indeterminado Descrição da etapa: Este procedimento depende exclusivamente de você. No menu de solicitações do seu BM (Business Facebook) você deverá aceitar a notificação, permitindo que Positus cadastre a sua conta no WhatsApp.

4. Validação do nome da sua conta WhatsApp pelo Facebook

   Prazo: 0 a 7 dias úteis Descrição da etapa: Se todas as outras etapas forem concluídas com sucesso o time do Facebook ira verificar se o nome que você esta utilizando na conta do WhatsApp pertence a sua empresa. Nesta etapa será feito o cruzamento das informações, por isso é muito importante que o nome utilizado esteja de conformidade com o cadastro realizado no item 2. Caso o nome não seja aprovado, iremos realizar uma nova tentativa retornando ao início o prazo deste item.

5. Criação da infraestrutura

   Prazo: 0 a 3 dias úteis Descrição da etapa: Nesta etapa a Positus estará responsável por criar toda a infraestrutura necessária para ativação e utilização do seu número de WhatsApp via API conforme contrato firmado entre as partes.

6. Ativação do número

   Prazo: indeterminado Descrição da etapa: A ativação é agendada pelo cliente com o time da Positus. Esta é última etapa antes da liberação do seu número para utilização via API. A Ativação pode ser realizada por SMS (telefones moveis) ou via Ligações para todos os tipos de telefones.

Posso enviar e receber imagens, áudio, arquivos por WhatsApp Business API?

Sim. Atualmente todos os tipos de mídias são suportados.

Posso usar Grupos com o WhatsApp Business API?

👎 Não, esta funcionalidade foi descontinuada pelo WhatsApp.

Qual tamanho e formato ideial para o meu Avatar no WhatsApp?

Sugerimos utilizar o tamanho de 600 x 600 px, sendo PNG ou Jpeg.

Como excluir sua conta do WhatsApp (mobile) para ativar em um provedor de WhatsApp Business API

• Para excluir sua conta acesse o menu "Configurações" do WhatsApp, navegue em "Conta" e depois "Apagar minha conta" e siga as orientações da tela.

Classificação de qualidade e status do número

A classificação de qualidade mostra como as mensagens foram recebidas pelos clientes nas últimas 24 horas. São exibidos três estados diferentes:

• Alto (verde)

• Médio (amarelo)

• Baixo (vermelho)

Links externos

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